这几天，浙江省乐清市女孩晨晨乘滴滴顺风车遇害案，受到舆论广泛关注。案发后，有网友质疑警方和滴滴公司沟通嫌疑人信息的过程，时间过长，延误了最佳的救援时间。有人认为是警方不积极立案，有人认为是滴滴客服流程臃肿，对乘客的安全意识薄弱，那么，到底是什么导致了警方和滴滴的沟通不畅呢？女孩晨晨又为何会因乘坐顺风车遇害呢？

    搭顺风车外出 半小时后发求救信息

    据晨晨的朋友朱某介绍，8月24日那天，晨晨要从乐清市赶到永嘉县。当天13点30分左右，晨晨告诉她已经打上车，半个小时后，晨晨再次发来消息。

    被害人晨晨的朋友 朱某：2点09分发信息过来说，宝宝怕怕，这个师傅开的山路一辆车都没有。当时我在忙，手机放在旁边没有看，2点27分的时候，我就赶紧发起了位置共享，但是她一直没有进来，她发了“救命、抢救”给另外一位朋友，那位朋友很快就回她了，但是已经失去联系了。

    滴滴接失联信息 表示“一小时内回复”

    朱某介绍，这些朋友联系不上晨晨后，从15时42分起，开始向滴滴平台拨打电话，阐明事情经过，滴滴平台表示“会在1小时内回复”。

    记者：失去联系后，你们联系了滴滴平台，还记得是几点吗？

    被害人晨晨的朋友 朱某：3点多左右，这个电话是我让我朋友打的。滴滴说一个小时内回复我们，尽可能帮我们联系到车主。

    记者：之后滴滴平台给你们回复消息了吗？

    被害人晨晨的朋友 朱某：没有，我朋友打完电话之后，我就赶去派出所报警了。

    温州市公安局发布的接处警工作通报显示，当天下午16时22分左右，朱某来到永嘉县上塘镇派出所报警。

    永嘉县公安局上塘派出所民警 徐伟峰：8月24日16时22分，受害人的永嘉朋友朱某某来我所报案。此前，朱某某称她已与滴滴平台取得联系，客服回复称一小时内给予回复。我当时就通过公安信息平台查询了赵某某的轨迹，并通过自己的手机号码联系赵某某的手机，但当时显示已经关机。

    警察亮明身份 仍无法与滴滴客服有效沟通

    据永嘉县上塘镇派出所的民警说，之后他用朱某的电话和滴滴客服继续沟通，表明警察身份后，滴滴客服称将有相关安全专家介入处理此事，让他们继续等待。

    徐伟峰：17时13分许，滴滴客服向我们反馈，赵某某于当日13时许约了顺风车，已于14时10分许取消了订单，并未上车。当时我已经向滴滴客服质疑，提出在上车后怎么会在中途取消订单，并再次提出要求了解该顺风车车主及车辆的相关信息，但是没有得到回复。

    而在乐清，联系不到晨晨的家人，在17时30分左右，也来到乐清虹桥派出所报警。

    被害人晨晨的叔叔：我们也跟滴滴取得一些联系，滴滴一开始有答复要4个小时以后，失联或者出问题以后再提供车辆信息、车主信息。我们第一时间联系滴滴也是要排查车辆信息，我们去沿途寻找，但是没有得到相关信息。

    乐清市公安局宣教科科长 谢章安 ：民警初步了解情况后，5点36分左右用报警电话跟滴滴公司进行了联系，平台客服回复说，需要三到四个小时提供查询结果。民警表示这个情况非常紧急，滴滴公司同意加急处理，到了5点49分，滴滴公司回电话过来，要我们提供介绍信，两名警官证等相关手续，民警6点04分左右将相关手续通过邮件发送到滴滴公司。6点13分左右滴滴公司向警方提供了滴滴车的车牌及驾驶员的相关信息。

    质疑：滴滴为何近两个小时才提供信息

    从16时22分开始报案，到18时13分，警方用了将近两个小时的时间才从滴滴公司拿到嫌疑人的信息，这也成为人们对滴滴质疑的源头。随后，乐清警方通过驾驶员信息展开侦查，十个小时后的8月25日凌晨4点，警方在乐清市柳市镇抓获了顺风车主也就是犯罪嫌疑人钟某。

    随后，因为属于重大恶性案件，乐清市检察院提前介入该案。

    8月27日，乐清市人民检察院受理了乐清市公安局的案件材料，经过审查，以涉嫌抢劫罪、强奸罪、故意杀人罪对犯罪嫌疑人钟某依法批准逮捕。

    早有预警 案发前一日被乘客投诉

    警方和晨晨的朋友将报案的具体情况公布出来后，网友纷纷质疑滴滴客服处理报案的速度太慢，对乘客的生命安全不够关注，就在这时，又有网友曝出，就在晨晨遇害前一天，嫌疑人就因为试图侵害乘客被投诉过，但滴滴并没有处理这份投诉。

    8月25日，同在乐清的林女士发布微博称，自己在案发前一天也曾坐过嫌疑人钟某的车。林女士说，当时钟某借故拐到偏僻小路上，这让她很害怕，于是，她就以跳车的说法，迫使钟某停车，才逃了出去。逃脱后，她曾给滴滴客服打过电话投诉，并要求平台查封钟某的账号，但是滴滴方面并没有给出回复。林女士在微博中表示，如果滴滴方面及时处理，也许能避免这场悲剧的发生。

    滴滴道歉 称负有不可推卸责任

    随后在滴滴发布的道歉声明中，也证实了这件事，滴滴承认自己的客服未及时对林女士进行回复，也没有针对这一投诉进行调查处置，负有不可推卸的责任。

    中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：作为平台来说，你的安全保障义务中有一个很重要的环节，就是应对投诉发现风险点。

    针对滴滴客服为外包 专家有话说

    对投诉不处理，对警方的要求处理不及时，这将滴滴客服推向风口浪尖。在聚光灯下，滴滴客服被曝出，很多客服人员受聘于一些外包公司，最重要的工作内容，就是给客户赔礼道歉，并没有什么实质上的权限，很多问题都无法处理。

    中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：无论是外包还是自营，我觉得这个不是关键，关键的是外包也必须让外包方要做好这一些，而假设把这个只作为摆设的话，那你无论是外包还是自己做，都会存在问题。

    企业协助破案究竟有哪些明确规定

    然而，案发后，滴滴发表声明称，在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息，不过，这个“及时”在警方和家属朋友眼中，是长达111分钟。那么，在法律上，对于企业给警方提供信息协助破案，是否有明确的规定呢？到底是什么导致了警方调取信息这个过程用了111分钟呢？

    中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：现在法律规定是没有这么详细的，在侦查犯罪的时候，还没有判断到底应不应当立案，这个时候是不是要予以配合？警方如果在电话里面表明身份而缺乏相关手续和身份证明情况之下，平台是不是应当予以采信？这就充分说明了平台和警方之间是缺乏联动机制，如果联动的话，那么马上确认，就应该减少这些程序和时间，马上把信息交给警方配合。这是我们要看到的东西，而不是正常的法律上繁文缛节。

    111分钟，对于生命来说，这个时间无比漫长，那么，如何才能提高警方和企业沟通效率，尽量让类似的悲剧不再发生呢？

    中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：我觉得数据平台警方也可以同时随时调入，运营数据对警方应该是开放的，以便于警方遇到问题可以及时采取措施，最关键的是真的要投入人力、物力去做这一块，而不是说一个概念。

    企业是否应将数据提供给警方 两种不同的这种提供的规则

    企业将数据提供给警方，这又会涉及到个人用户隐私权益的保护和公共安全之间的边界问题，而这，不仅仅是滴滴，也是微信、支付宝等一批互联网公司面临的问题。那么，这个边界，应该如何界定呢？

    中国政法大学法治政府研究院院长 王敬波：我们在信息规则当中应该明确，在常态下企业应该向政府提供什么信息，出于日常监管的一些需要，政府获得之后也要负有保密的责任，尤其是对于披露的个人隐私和商业秘密。第二种情况下，就是发生这种刑事案件或者是公共安全事件等等，在紧急情况下，提供的原则可能就要有一种超常的标准，比如说要更加迅速的去提供，另外就是要按照有关部门的要求，要全面提供，这是两种不同的提供规则。

    三个月前 曾有类似悲剧发生

    这次人们对滴滴乘客安全的异常关注，不仅仅是因为这起案件中滴滴的做法让人质疑，更是因为这已经不是第一次，三个月前，几乎一模一样的悲剧仿佛还在眼前。

    今年5月5日，郑州女孩李某下班后通过滴滴叫了一辆顺风车赶回市里，却不料被司机杀害。

    三个月，两起命案，这只是涉及滴滴司机刑事案件的冰山一角。

    2017年5月，重庆曾发生一起滴滴司机杀害、猥亵女乘客案，滴滴司机被判死刑，缓期两年执行，目前判决已经生效。

    4年至少50起案例 被害人均为女性

    据不完全统计，在过去四年里，媒体公开报道，以及有关法院部门处理过的，滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50个案例，有2起故意杀人案，19起强奸案、9起强制猥亵案、5起行政处罚案件、15起未立案的性骚扰事件，涉及到有50个司机，并且53名被害人都是女性。

    顺风车属非盈利性质 门槛低

    根据交通运输管理部门的解释，顺风车和网约车是不同性质的出行，所以两者的门槛也是不一样的。顺风车属于非盈利性质，车主和车辆均不需要取得相关经营资格证书，以这次案件的事发地温州为例，《温州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》对网约车驾驶员有明确规定，比如本地户籍或者取得居住证6个月以上，3年驾龄，无不良记录等等条件，对网约车车辆也有很多限制条件。而对于顺风车，则只有三条规定，主要条件是不以盈利为目的，预先发布出行信息，每日合乘服务不超过4次，对驾驶员，驾驶车辆并没有其他明确规定。

    中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：当时十部委出网约车新政的时候，顺风车就不在规范以内，它相关的资质和相关的要求是比较开放的，为什么呢？因为顺风车不是营运的，不是以盈利为目的，它不是运营车辆，是民间老百姓自己的车辆。所以，它的规定各个地方虽然不一样，但是大同小异，一般都是规定次数、规定时间段、规定收费的限额，这样把它的商用给限定成民用。

    中国政法大学诉讼法学研究院教授 刘静坤：虽然在规范层面一般区分网约车和顺风车，把前者作为运营行为，把后者作为中介行为，但实际上顺风车公司也收取了一定的费用，只是比例上有一定差异，所以从本质上我认为仍然是一种经营行为。但它的经营性质确实与网约车存在一定的差异，它更多的是从信息匹配的角度提供中介的服务，即便目前把它定位为信息服务的中介，它仍然需要对信息的真实性、准确性以及危险信息的有效的识别和传输承担一定的法律责任。

    专家提到，顺风车本来是一种非盈利性质的互惠行为，但目前有些人、有些平台让顺风车变了味道。